Nachdem sich Chats im Privaten durch SMS und WhatsApp etabliert haben, stellen sich immer mehr Menschen die Frage, ob und wie der Chat in der geschäftlichen Kommunikation eingesetzt werden kann. Hierzu zählt der Chat im Unternehmen oder auch zunehmend mit externen Partnern; zusätzlich nimmt der Chat immer mehr eine wichtige Rolle im Kundensupport ein und löst dabei teilweise das Telefon ab.
Bei der Nutzung von Chats sollten einige Regeln beachtet werden, um Konflikte und Missverständnisse zu vermeiden. So wie es privat tabu sein sollte, Beziehungen mittels Chats zu beenden, so gibt es auch in der geschäftlichen Kommunikation Grenzen.
Keine Großbuchstaben
In der Schriftsprache sind großgeschriebene Sätze gleichbedeutend mit Schreien. Schreibe daher keine E-Mails oder Chat-Nachrichten mit GROSSEN BUCHSTABEN. Die Empfänger werden dies als Befehl aufnehmen oder dies anderweitig negativ auffassen. Die Verwendung von Wörtern oder Sätzen in Großbuchstaben sollte vermeiden werden.
Weniger ist mehr – auch bei Emojis
Setze Emojis sinnvoll und als Unterstreichung ein. Eine Nachricht, die nur aus Emojis besteht, kann Missverständnisse auslösen – vor allem im Chat in der geschäftlichen Kommunikation. Mit gut eingesetzten Emojis kannst Du die Stimmung beeinflussen und die Nachricht persönlicher gestalten oder vermeiden, dass die Nachricht negativ wirkt. Nutze nur Emojis, die jeder versteht und setze diese sparsam ein. Doppelte Emojis sind genauso sinnlos wie doppelte Ausrufezeichen oder Großbuchstaben.
Über den richtigen Umgang mit Emojis haben wir für Dich einen ausführlichen Blogartikel geschrieben.
Abkürzungen
Ein Chat ist weder Brief noch Email – und natürlich geht es um Geschwindigkeit, aber lass dich nicht dazu verleiten, alles abzukürzen. Das wirkt schnell respektlos oder faul und verursacht schlechte Stimmung. Spätestens wenn die Gegenseite versucht, sich Hilfe zu holen und Abkürzungen zu googlen, wird es kompliziert. Auch intern versteht nicht jeder Kollege jede Abkürzung. Eine Lösung sind sogenannte Text Expander Applikationen, die aus der Abkürzung das richtige Wort machen.
Das bedeutet aber nicht, dass man nicht abkürzen darf – schließlich versteht jeder ein “mfg“ und man spart sich drei Worte.
Chat in der geschäftlichen Kommunikation ist kein Medium für emotionale Themen
Wie schon im o.g. Beispiel erwähnt, sind manche Themen im Chat einfach nicht angebracht. Emotionale Themen wie z.B. Kündigungen oder Todesfälle gehören nicht in den Chat, da man im Chat, wie in jeder schriftlichen Kommunikation, Gefühle nur schlecht transportieren kann. Hier ist das Telefon die bessere Wahl.
Keine Zweideutigkeiten
Als Absender solltest Du Doppeldeutigkeiten vermeiden, Ironie und Sarkasmus sind schon im persönlichen Gespräch nicht immer erkennbar – der Chat in der geschäftlichen Kommunikation ist dafür definitiv nicht das richtige Medium.
Lies Nachrichten positiv
Im Chat passiert es sehr schnell, dass man sich persönlich angegriffen fühlt. Der sogenannte Negativitätseffekt führt dazu, dass alles Mehrdeutige negativ interpretiert wird, obwohl das so gar nicht gemeint war. Vielleicht hast Du es auch schon erlebt, dass jemand eine Nachricht laut vorliest und dass diese Nachricht sehr aggressiv oder beleidigend klingt – und wenn Du selbst die Nachricht liest, hört sie sich ganz anders an. Unser Verstand neigt dazu, natürlich auch abhängig von Sympathie, bei Mehrdeutigkeiten das Schlimmste anzunehmen. Das kann zu Situationen führen, dass der Mitarbeiter schon beginnt seinen Schreibtisch auszuräumen, weil er die Kündigung erwartet und das nur, weil der Chef im Chat etwas gedankenlos war. Gehe daher positiv an das Ganze heran und frag nach, wenn Du das Gefühl hast, dass etwas negativ gemeint gewesen könnte.
Rückmeldungen geben
Das unfaire bei Chats ist es, dass die beiden Gesprächspartner gerade in sehr unterschiedlichen Situationen sein können. Der, der den Chat startet, möchte etwas und ist aufmerksam – der, der angechattet wird, steckt vielleicht gerade in einer Konferenz oder ist in anderen Themen vertieft.
Dies kann zu Missverständnissen führen. Sei deswegen transparent und schreibe kurz zurück, dass es gerade nicht passt. Es wird sehr schnell negativ aufgenommen, wenn keine Rückmeldungen kommen. Auch wenn man etwas suchen muss, ist eine kurze Rückmeldung hilfreich – die Gegenseite sieht nämlich nicht, was man gerade macht.
Tippfehler
Tippfehler gehören zum Chat und sollten nicht überwertet werden. Solange der Chatpartner verstehen kann, um was es geht, ist alles ok. Natürlich kann man eine Korrektur senden, aber das ist nicht immer nötig. Als Empfänger solltest Du den Gesprächspartner nicht auf Fehler hinweisen und solche Informationen für dich selbst behalten.
Chat ist keine E-Mail
Chat ist ein Gespräch in Textform. Ein Vorteil der gesprochenen Kommunikation ist es, dass man nachfragen kann und im Gespräch kann es auch mal nötig sein, dass man seinen Gesprächspartner unterbricht. Im Chat funktioniert das nur, wenn die Chatnachrichten aufgeteilt werden. Zudem ist eine Chatnachricht über 20 oder 30 Zeilen kaum zu beantworten, da der Empfänger gar nicht mehr versteht auf was man sich in der Antwort bezieht.
Aufpassen muss man bei negativen Antworten. Hier sollte man nicht nur ein „nein“ schicken, sondern gleich das „aber“ anhängen und eine andere Möglichkeit aufzeigen.
Chat ist nicht immer real-time
Erwarte nicht auf jeden Chat eine direkte Antwort. Viele Tools bieten auch die Option Chat Nachrichten zu empfangen, wenn man nicht am Platz oder in einem Meeting ist. Du kannst deine Nachricht direkt senden, dann hast Du es auch dem Kopf, solltest aber nicht mir einer unmittelbaren Antwort rechnen.
Profilbilder
Verwende für dein Profil bitte reale Bilder, das wirkt persönlicher und gerade im Support-Chat hilft es, um zu sehen, dass man mit einem Menschen chattet. Verzichte bitte darauf, Fotos hochzuladen, die dir nicht gehören.
Umgangsformen
Gerade im Chat mit Kunden sollte man sich an dessen Umgangsformen anpassen. Wenn der Kunde eine formale Sprache verwendet, dann muss man darauf auch formal antworten. Auch wenn man in der Regel eine entspannte Umgangsform im Chat pflegt, sollte man Kunden mit der Umgangsform entgegnen, die der Kunde anbietet.
Toleranz
Sei tolerant im Umgang mit deinem Chatpartner, nicht jeder ist damit groß geworden. Gerade wenn der Gesprächspartner aufgeregt ist, macht er möglicherweise mehr Schreibfehler als normal. Auch wenn jemand gegen Etikette verstößt, ignoriere es und chatte einfach weiter.
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