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Automatisierung in Unified Communications

Immer mehr Unternehmen setzen heute auf Automatisierung. Die Vorteile liegen auf der Hand: Vor allem die Verbesserung der Prozessqualität und die Reduzierung der Kosten stehen hier im Vordergrund. Auch Automatisierung in Unified Communications ist ein großes Thema. 

In unserem Blogartikel widmen wir uns heute den standardisierten Prozessen zur Automatisierung der täglichen Verwaltung der Kommunikationsinfrastruktur.

Anrufgenerierung

Das Wählen von Nummern nimmt Zeit in Anspruch und ist fehleranfällig. Das erste, was ein Unified Communication-System tun kann, ist eine click2call-Option anzubieten, wenn eine Softwareanwendung verwendet wird.

Diese Funktion ermöglicht es einem Teammitglied, eine beliebige Nummer in einer E-Mail, Website oder einem Telefonbuch zu wählen.

In Contact Centern können ganze ausgehende Kampagnen automatisiert werden, indem anstelle von Teammitgliedern eine Liste mit Zahlen gewählt wird.

Faxen

Obwohl die Faxnutzung rückläufig ist, verlassen sich viele Organisationen immer noch darauf. Unified Communication-Lösungen mit integriertem Faxserver können das Senden und Empfangen von Faxen einfach automatisieren.

Anruf-/SMS-Erinnerungen und Benachrichtigungen

Darüber hinaus kann ein Unternehmen das Senden von Erinnerungen an Benutzer über bevorstehende Termine, die in der Regel manuell von Mitgliedern der Organisation durchgeführt werden, automatisieren. Durch die Automatisierung dieser Art von Aufgaben kannst Du die Anzahl der „No Shows“ für Termine drastisch verringern.

Das Unified Communication System kann außerdem automatisch eine SMS senden oder einen Benutzer anrufen und die Termininformationen bereitstellen.

Andere Verwendungsszenarien umfassen das Aufrufen einer Liste von Kontakten in Notfallsituationen, um verfügbare Personen zu finden. Die angerufene Person kann dann sofort bestätigen, dass sie die Nachricht erhalten hat.

IVR, ASR und TTS

IVR (Interactive Voice Response) kann helfen, Sekretariatsdienste zu automatisieren, indem es Anrufe an die richtigen Abteilungen weiterleitet und Anrufern Informationen und Dienste zur Verfügung stellt.

ASR (Speech Recognition) und TTS (Text-To-Speech) können IVR auf eine neue Ebene bringen, indem sie Benutzern eine einfachere und umfangreichere Erfahrung bieten.

Automatisierung in Unified Communications

Login-Automatisierung

Die DB-Synchronisierung (Single Sign-On) kann den Zugriff auf die neue Unified Communication-Plattform und alle zugehörigen Tools erheblich vereinfachen.

Anstatt sich mehrere Anmeldungen und Kennwörter zu merken, kann sich der Benutzer einfach mit seinen E-Mail-Anmeldeinformationen bei mehreren Plattformen anmelden, einschließlich des Collaboration-Tools.

Automatisierte Bereitstellung

Darüber hinaus kann die Bereitstellung des Systems mithilfe von Bereitstellungstools automatisiert werden, die automatische Konfiguration und Firmware-Upgrades für die angeschlossenen Geräte durchführen.

Tools wie diese können viele Minuten der manuellen Konfiguration für jedes Gerät sparen. Beispielsweise kann sich die Gesamtkonfigurationszeit während einer Installation mit Hunderten von Telefonen schnell auf viele Stunden und volle Arbeitstage summieren.

Anruf-/Chatwarteschlange und Routing

Wie wir im vorherigen Abschnitt gesehen haben, sollte idealerweise immer ein Teammitglied zur Verfügung stehen, wenn ein Kunde versucht, Kontakt aufzunehmen. Da dies nicht immer möglich ist, muss das Unified Communication-System ein intelligentes Warteschlangensystem unterstützen, das in der Lage ist:

  • Weiterleiten des Anrufs/Chats an den kompetentesten Operator (skill-based routing)
  • Weiterleiten des Anrufs/Chats an den Account Manager für den jeweiligen Benutzer
  • Bereitstellung zusätzlicher Informationen, z. B. erwarteter Wartezeiten
  • Zulassen von Optionen, z. B. das Verlassen einer Nachricht, wenn die Wartezeit zu lang ist
  • Automatische Information des Anrufers über die Arbeitszeiten

 

Ein Team ist eine begrenzte und teure Ressource, daher:

  • So viele Informationen und Dienstleistungen wie möglich müssen ohne Teameingriff zur Verfügung stehen
  • Für alle Anfragen müssen kluge und respektvolle Warteschlangen eingerichtet werden


Das Roaming und die Präsenz des Teams (Verfügbarkeit) sind für sich genommen eine so wichtige Kategorie, dass es einen eigenen Abschnitt verdient.

Automatische Anrufweiterleitung bei Anwesenheitsstatusänderung

Anstatt Teammitglieder aufzufordern, sich wiederholende Vorgänge auszuführen, z. B. Anrufweiterleitungsoptionen festzulegen, wenn sie nicht verfügbar sind (u.a. in einer Besprechung), sollte ein Unified Communications-System ihnen die Möglichkeit bieten, Anrufweiterleitungsregeln basierend auf ihrem Benutzerstatus einzurichten.

Ein Unified Communications-System sollte daher in der Lage sein, eingehende Anrufe in Abhängigkeit von der Verfügbarkeit des Benutzers zu verwalten. Und da der Status des Teammitglieds aus seinem Kalender ersichtlich ist, genügt ein Kalender, der alle täglichen Termine korrekt meldet.

Mobilität

Ein neues Unified Communication-System muss flexible Lösungen für mobile Teammitglieder bieten, da immer mehr Menschen regelmäßig reisen oder aus der Ferne arbeiten.

Teammitglieder, die regelmäßig reisen, um Kunden und Kollegen zu treffen sowie Remote-Standorte zu besuchen, können Kollaborationslösungen nutzen. So können sie effizient an Meetings über das Internet teilnehmen und diese durchführen.

Teammitglieder, die remote arbeiten, können die gleichen Tools nutzen, um sicherzustellen, dass ihre Arbeitsleistung genauso effizient, wenn nicht effizienter ist, als wenn sie im Büro wären.

Darüber hinaus sind diese anderen Technologien notwendig:

  • Account Roaming über verschiedene Büros / Länder
  • Zusammenarbeit für Multi-Device-Unterstützung (Computer, Tablet, Smartphone, etc.)
  • Multi-Ring-Geräte (Schreibtischtelefon, Mobiltelefon, Smartphone-App, Computer, etc.)

Intelligente Weiterleitung ist in diesen Szenarien, abhängig von Statusoptionen, wirklich nützlich. Account-Roaming ist wichtig; es ermöglicht dem Benutzer, die gleiche Durchwahlnummer und Unified Communication-Kontoanmeldeinformationen über ein Netzwerk miteinander verbundener UC-Systeme zu behalten.

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