Vor welchen Herausforderungen steht dein Unternehmen? Wünschst du es dir auch, dass deine Mitarbeiter wieder effektiv zusammenarbeiten? Dann könnte Unified Communications (UC) die Lösung dafür sein.
UC bieten die Integration von Tools und eine nahtlose Benutzerfreundlichkeit. Dies ist überall und auf jedem Gerät möglich. Das bedeutet für dein Unternehmen: Kommunikation in Echtzeit! Zudem ist die Integration in alltägliche Geschäftsanwendungen mit APIs möglich.
In unserem heutigen Beitrag widmen wir uns ausführlich der Frage, wie du Unified Communications sinnvoll in deinen Arbeitsalltag integrieren kannst.
Die Grundlagen
Das Ziel von UC ist die Vereinheitlichung von Kommunikation, eine effizientere Zusammenarbeit und bestmögliche Integration. Das betrifft alle Unternehmensbereiche, alle Standorte, alle Tochtergesellschaften, alle Mitarbeiter – und alle Funktionen in der Organisation. Bei einem solchen Vorhaben muss an erster Stelle das Topmanagement von dem Projekt überzeugt sein.
Zunächst solltest du einen Management-Sponsor benennen und das Projekt zur Chefsache machen. Denke außerdem auch an die rechtzeitige Einbindung von Datenschutzbeauftragten und Personalvertretungen. Denn Projekte können sich verzögern, wenn zum Beispiel Bedenken wegen möglicher „Mitarbeiter-Überwachung“ aufkommen. Setzt euch daher gemeinsam an einen Tisch: Unified Communications-Lösungen bieten ausreichend Möglichkeiten, auch hohen Sicherheitsanforderungen gerecht zu werden.
Bestandsaufnahme und Ist-Analyse
Hier kannst du dir folgende Fragen stellen:
- Welches Instant Messaging System ist bei euch im Einsatz? Einige Beispiele hierfür sind Lync, Skype for Business, Jabber, Slack, Webex uvm. Welche Versionen und welche Rollen gibt es? Für welchen Nutzerkreis? Mit welchen Funktionen? In welcher Integrationstiefe?
- Welche Tools werden für Telefon- und Webkonferenzen genutzt?
- Welchen E-Mail-Dienst setzt ihr ein?
- Welche Telefonanlage ist im Einsatz? Welcher Service-Provider?
- Welche Systeme nutzt ihr für Videokonferenzen? Für welchen Nutzerkreis? In welcher Integrationstiefe?
- Wie sind Standorte technisch eingebunden?
Zur Nutzung kann dir der folgende Fragenkatalog weiterhelfen:
- Wie zufrieden sind die Anwender?
- Wie werden die verschiedenen Kommunikationswege genutzt? In welcher Tiefe und Häufigkeit?
- Was sind die Gründe, warum deine Mitarbeiter bestimmte Anwendungen und Systeme nicht gerne oder nicht häufig nutzen?
- Was wünschen sich die Nutzer, um schneller besser und besser kommunizieren beziehungsweise zusammenarbeiten zu können? Gibt es Anregungen?
- Welche Kosten entstehen heute für die Nutzung?
Wenn es letztendlich um die Nutzung geht, ist es wichtig, die Mitarbeiter in den Mittelpunkt der Betrachtungen zu stellen. Sie sind es im Endeffekt, die für Produktivitätssteigerungen sorgen – indem sie später einfacher, schneller und effizienter zusammenarbeiten. Der Nutzungsgrad und die Nutzungstiefe lassen sich zum Beispiel durch Befragungen in Erfahrung bringen. Höre daher genau zu, was dir die Mitarbeiter sagen! Denn: Ein Projekt, das sich nur an technischen Kriterien orientiert, wird scheitern.
Außerdem können spezielle Software und das Auswerten von Nutzungsdaten dabei helfen, diese Analyse zu perfektionieren. Wie oft und lange werden beispielsweise Videokonferenzsysteme genutzt? Wie ist die Auslastung der TK-Anlage und reizt ihr deren Funktionen aus? Führe am Ende deiner Bestandsaufnahme eine Bewertung der Ist-Situation durch. Lasse zudem die Abwägung von Vor- und Nachteilen sowie eine Betrachtung und Bewertung der Kosten mit einfließen.
Ziele und Key Performance Indicators (KPIs) festlegen
Im nächsten Schritt kannst du die Ziele des Projekts für die Umsetzungsphase sowie für Zeiträume definieren. Diese orientieren sich an den Unternehmenszielen. Hier ein paar Beispiele:
- Steigerung der Produktivität (der Mitarbeiter)
- verbesserte Geschäftsprozesse
- schnellere Entscheidungen
- verkürzte Time-to-market für neue Produkte
- Reduzierung von Telekommunikations-, Webkonferenz-, Telefonkonferenz- und Reisekosten
- bessere Work-Life-Balance für die Mitarbeiter
- bessere Ökobilanz des Unternehmens
Mit der Auswertung und Analyse der Technik und Nutzung ist eine fundierte Datenbasis vorhanden. Diese kannst du nutzen, um klar messbare Unterziele für das Projekt zu setzen. Nun kannst du definieren, welche Erwartungen du an die Technik und Nutzung hast. Zudem steht die Entscheidung an, welche Messwerte (KPIs) du zur Steuerung und Zielerreichung heranziehen kannst.
Ziele/KPIs können sein:
- Reduzierung des E-Mail-Aufkommens
- weniger und kürzere Meetings
- höhere Zufriedenheit mit den Meetings
- mehr Video-Meetings
- verbesserte Nutzerzufriedenheit
- weniger Teilnehmer an Meetings
Konzeption und Auswahl der technischen Plattform
Das Unified Communications-Konzept sollte alle Integrationsaspekte in einer größtmöglichen Tiefe berücksichtigen. Obwohl viel Technik (TK-Anlagen, vorhandene UCC-Lösungen, Infrastrukturen, Netzwerke, externe WAN Provider etc.) verzahnt werden muss, können übersehene Details die Umsetzung verzögern. Sehe es wie ein Orchester, das sich neu zusammenfindet und zu einem vordefinierten Zeitpunkt auf die Bühne muss.
Außerdem: Liegen bei euch viele verteilte heterogene Systemlandschaften vor? Zum Beispiel in Form mehrerer TK-Anlagen sowie diverser Videokonferenzsysteme unterschiedlicher Hersteller und Versionen? Dann ist es wichtig, die passende technische Unified Communications-Plattform auszuwählen. Fallstricke bei der Integration sind oftmals die Schnittstellen unterschiedlicher Hersteller. Hier musst du entscheiden, ob eine Einbindung älterer Systeme und Applikationen unbedingt notwendig ist. Vielleicht könnte eine Bereinigung des Portfolios sogar wirtschaftlich sinnvoller sein?
Unternehmen sollten im Vorfeld zudem intensiv abwägen, welches Betriebsmodell für sie passend ist. Hundertprozentige Cloud-Lösungen bieten ein attraktives Preis-Leistungs-Verhältnis. Schwierig wird es aber, wenn spezifische Datenschutz- und Compliance-Anforderungen vorliegen, die eine herkömmliche Cloud-Lösung nicht erfüllt. In diesem Fall kann eine On-premise-Lösung kundenspezifische Sicherheits- und Konfigurationsanforderungen besser abbilden. Allerdings benötigt sie einen höheren Aufwand an IT-Ressourcen.
Implementierung und Proof of Concept
Jetzt sind die Systemprogrammierer gefordert, alles technisch umzusetzen. Dabei sollte immer auch auf die Details geachtet werden: Sind alle Systeme und Anwendungen abgebildet? Sind die Schnittstellen sauber programmiert? Wurden die gewünschten Funktionen und Rollen berücksichtigt beziehungsweise abgebildet?
Der Proof of Concept (PoC) ist eine bewährte Methode, nach der Implementierung und vor dem Roll-out eine Art Generalprüfung vorzunehmen. Er liefert Anhaltspunkte, ob eine Umsetzung wie geplant möglich ist. Die Machbarkeitsanalyse sorgt nicht nur für Klarheit und Sicherheit. Sie bietet zudem auch die Möglichkeit, ein Konzept anzupassen, bevor es vollständig ausgerollt wird.
Ein PoC ist vor allem dann dringend geboten, wenn mehrere heterogene Systeme integriert werden müssen. Das ist zum Beispiel beim Austausch von TK-Anlagen mit gleichzeitiger Einführung einer UCC-Lösung für alle Mitarbeiter an verteilten Standorten der Fall. Es empfiehlt sich, für den PoC die im ersten Schritt benannten Nutzergruppen heranzuziehen. Teste zunächst mit ihnen gemeinsam ausführlich alle Funktionen. Dies kann in der Regel durch sogenannte Showrooms erfolgen, in denen anwender- und prozessorientiert die einzelnen Applikationen vorgestellt und überprüft werden.
Der Roll-out
Ist der PoC erfolgreich abgenommen, kann der Roll-out auf die gesamte Organisation in vorher definierten Phasen starten. Bewährt hat sich ein stufenweises Ausrollen. Dabei sollten Bereiche, die intensiv und eng zusammenarbeiten, als erstes umgesetzt werden.
Bei jeder Stufe des Roll-outs sind die Meilensteine genau zu überprüfen. So lässt sich sicherstellen, dass im Rahmen des kontinuierlichen Verbesserungsprozesses Fehler und Probleme frühzeitig erfasst werden. So kannst du diese auch in zukünftigen Projektabschnitten vermeiden.
Den Projektmanagern kommt hierbei eine große Verantwortung zu. Je intensiver sie über die Roll-out-Fortschritte berichten und die Nutzer schulen, desto besser. Es spricht sich schnell herum, wenn Mitarbeiter mit der neuen Plattform und den Anwendungen zufrieden sind, aber noch schneller, wenn nicht. Nutze daher das positive Feedback der frühen Anwender, um die noch nicht umgestellten Nutzergruppen zu begeistern.
Kontinuierliche Optimierung
Du hast dir in Schritt 3 klar messbare Ziele gesetzt. Jetzt ist es wichtig, deren Erreichung kontinuierlich zu messen. Stelle Abweichungen fest, gehe in die Analyse. Meistens sind es nur kleine Details, warum Anwendungen nicht wie gewünscht genutzt werden.
Die Anzahl hilfreicher Unified Communications-Tools und -Applikationen wächst, und das wird auch noch eine ganze Weile so weitergehen. Stelle daher sicher, dass dein Dienstleister den Betrieb und die Weiterentwicklung deiner Unified Communications-Lösungen mit dem passenden Know-how und Services begleiten kann. Zudem solltest du Geld und Zeit für Optimierungen und Verbesserungen einplanen.
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