Der Markt für Call Center Lösungen ist für Kunden kaum zu durchblicken. Dies ist ein Grund, warum viele Kunden mit der aktuellen Lösung unzufrieden sind, aber trotzdem daran festhalten. Viele Kunden ärgern sich über hohe Kosten, aufwändige Integrationen, einen Maschinenpark, den man nicht mehr managen kann, Limitierungen in den Funktionen und regelmäßige teure Upgrades.

Unsere Antwort darauf ist die Contact Center der Firma Wildix.

Ein Server in der Cloud oder beim Kunden vor Ort
Attraktiver Preis pro Agent – keine versteckten Kosten
- Pay per use – ohne Vertragslaufzeit
Immer up to date – Upgrades sind bereits inkludiert
Schlüsselfertige Integrationen in die Geschäftsapplikationen
Chat,- und Videointegration ihrer Kunden ohne Programmierung
Echtzeit – und historisches Monitoring über einen Browser
Sprachaufzeichung

Die richtige Call Center Software ist essentiell beim Versuch, einen neuen Call Center aufzubauen oder einen bestehenden – hinter den Erwartungen zurückbleibenden – Call Center neu auszurichten. Den Anrufern sollte es möglichst einfach gemacht werden, den Call Center anzurufen und nach der Beantwortung weniger Fragen mit einem zu ihrem Anliegen aussagefähigen Call Agent verbunden zu werden, ohne dass dabei unnötige Verzögerungen oder Wartezeiten auftreten.

Da Ihr Call Center auch stark die Außenwirkung Ihrer Marke beeinflusst und direkt die Kundenzufriedenheit beeinflusst, ist es entscheidend, gute Mitarbeiter zu beschäftigen und diese mit der richtigen Technik auszustatten.

„Must Have”-Features für ein Call Center

Mit den richtigen Funktionen und Technologien können Sie sicherstellen, dass Ihr Call Center effizient läuft und Ihr Team den Kunden den bestmöglichen Service bietet. Die folgenden Schlüsselfunktionen sollten dabei auf keinen Fall fehlen.

Effiziente und automatische Anrufverteilung (ACD): Diese Technologie stellt sicher, dass Anrufer anhand festgelegter Kriterien an die richtige Abteilung oder den richtigen Call Agent weitergeleitet werden. ACD dient als Basis für viele weitere Call Center Funktionen und kann die Effizienz und Leistung eines Centers beträchtlich steigern.

Mehrstufige Interactive Voice Response: Wenn die Anrufer durch die Beantwortung von kurzen automatisierten Rückfragen ihr Thema schon vorab eingrenzen, wird sichergestellt, dass sie im Anschluss direkt an die richtige Abteilung weitergeleitet werden. Mit mehrstufigen IVRs können Sie eine kurze Begrüßung mit einigen kategorisierenden Rückfragen kombinieren und dadurch sowohl Fehlweiterleitungen als auch Wartezeiten minimieren.

Fähigkeits-basiertes Anruf-Routing: In jedem Call Center sollten Anrufer automatisch an den Call Agent weitergeleitet werden, der ihnen am besten helfen kann. Angefangen von der Anrufhistorie des Anrufers, über die Rufnummer, von der aus er anruft, bis hin zu seinen IVR-Antworten – all diese Informationen können dabei helfen, jeden Anrufer mit dem geeignetsten Call Agent zu verbinden und unnötige Wartezeiten und Frustration zu vermeiden.

Angepasste Warteschlange für eingehende Anrufe: Separate Warteschlangen für die einzelnen Abteilungen in Kombination mit einer definierten Maximalanzahl an wartenden Anrufen und einem Callback-Service können dazu beitragen, frustrierten Anrufern vorzubeugen und die Effizienz des Call Centers zu verbessern.

Integrierte CRM-Software: Ihre Call-Center-Software ermöglicht es den Call Agents, auf alle vorhandenen Daten zuzugreifen, die sie benötigen, um Kunden richtig zu betreuen und die Anfragen abzuschließen. Wenn sie den gesamten Interaktionsverlauf mit einem Kunden einsehen können, dann können sie Anrufe effizienter bearbeiten und sicherstellen, dass die Bedürfnisse des Kunden wirklich erfüllt werden.

Direktwahlnummern für Call Agents: Wenn der Call Agent dem Kunden eine Direktwahlnummer für zukünftige Anrufe zur Verfügung stellen kann, wird dadurch sichergestellt, dass der Kunde beim nächsten Anruf direkt mit der Kontaktperson vom letzten Gespräch kommuniziert, was viele frustrierende Rückfragen ersparen kann. Eine Direktwahlnummer ist ein idealer Weg, um wichtigen Kunden mit einem besonders professionellen und frustrationsfreien Service zu begegnen.

Echtzeit-Kennzahlen: Wie hoch sind die durchschnittliche Wartezeit, die durchschnittliche Anrufzeit und die Anzahl der verfügbaren Call Agents? Durch die Möglichkeit, in Echtzeit auf diese wichtigen Kennzahlen zuzugreifen, wird sichergestellt, dass Ihr Managementteam jederzeit strategische Eingriffe vornehmen kann, um Effizienz und Kundenzufriedenheit zu verbessern.

Historisch vollständige Berichte: Ihr Managementteam muss in der Lage sein, problemlos auf wichtige Kenngrößen zugreifen und die Leistung der Call Agents bewerten zu können. Je mehr Informationen und Daten sie überprüfen können, desto besser; die regelmäßige Überprüfung von leistungsbasierten Daten stellt sicher, dass Ihr Team wirklich den bestmöglichen Service anbietet und damit die bestmöglichen Ergebnisse für Ihr Unternehmen erzielt.

Was sollte ihr Call Center noch bieten?

Einfache Integration auf ihrer Webseite: Wie wäre es, wenn ihre Kunden direkt beim Surfen mit Ihnen in Kontakt treten können? Dies funktioniert per Chat, Anruf oder Video und ohne, dass der Kunde dafür etwas herunterladen oder installieren muss. Die Funktion ist in wenigen Minuten implementiert.

Sprachaufzeichnung: Nehmen Sie Anrufe zu Trainingszwecken auf und besprechen dies später mit ihren Mitarbeitern. Ganz ohne zusätzliche Server.

Home-Office: Die Wildix Lösung funktioniert dank Web-RTC Standort-unabhängig. Sie können ihre Mitarbeiter mittels eines aktuellen Browsers aus dem Home-Office oder von jeder anderen Lokation in das Call Center einbinden.

Standort-Übergreifend: Auch wenn Sie mehrere Standorte haben, können Sie die Anrufe mittels Wildix in einem globalen Team oder per Follow-the-sun weltweit verteilen.

Das Management erfolgt auch bei einer globalen Verteilung von einer zentralen Stelle.

Und vieles mehr.

Wenn Sie mehr zu uns, Wildix oder dem Wildix Contact Center erfahren möchten:

hallo@tkuc.de

+49-6021-32738-0